Sinopsis

Como dice la autora de este libro, la Dra. Gloria Novel Martí, Profesora Titular, Directora del Observatorio de Mediación de la Universidad de Barcelona y mediadora con una gran experiencia en organizaciones "el concepto de felicidad es hoy más importante que en otras épocas, probablemente porque tenemos otras necesidades más básicas resueltas. Y ser feliz en el trabajo es un anhelo compartido por muchos, por casi todos. Sintiéndose felices, las personas trabajan mejor y con mejores resultados para sí mismas y para los demás..., y si son felices tienen más oportunidad de ser mejores personas... Y éste es uno de los objetivos del trabajo mediador en las organizaciones: ayudar a las personas a que se sientan bien consigo mismas, en su trabajo, con sus equipos y con el mundo que las rodea. Ayudarlas para que trabajar con seguridad y calidad sea algo deseado y la discusión positiva, un medio para conseguirlo".

Este manual tiene un eje vertebrador que guía el desarrollo de los capítulos, basado en un enfoque sistémico, integrador, ecléctico, inclusivo y al mismo tiempo abierto a la innovación y a la investigación permanente en nuevos sistemas de mediación. El objetivo es generar un abordaje positivo de las diferencias y conflictos que se suceden en la vida de los equipos de trabajo, bajo los principios mediadores que sustentan todo el desarrollo de la obra.

Partiendo desde una visión del conflicto organizacional y presentando el desarrollo de los sistemas de mediación a aplicar, llega a la propuesta de cómo actuar desde la posición del "tercer lado". Es pues un modo de aunar la teoría y la práctica para que resulte un manual de utilidad tanto para los líderes de las organizaciones y equipos, como para aquellas personas que deseen dominar el arte del diálogo pacífico y efectivo a través del auto-mejoramiento y del uso de las técnicas que se proponen.

Requieren una especial mención los conceptos referidos a la necesidad de la construcción de espacios de diálogo y de consenso, desde el compromiso de la organización global, así como el fomento de la auto-responsabilización y el compromiso personal para mejorar los espacios laborales, el trabajo en equipo, la calidad de los productos y los resultados de la organización. Y todo ello encajado en el trinomio "personal feliz-equipo eficiente-organización del tercer lado".

El modelo que Gloria Novel nos propone es un instrumento eficaz y un buen modo de alcanzar la paz en la familia, en el trabajo y en el mundo, de una manera práctica y concreta. ¡Recomiendo su lectura y sobre todo su aplicación en las organizaciones!

Presentación por William L. Ury, Harvard University



Indice:



PARTE I .- SOBRE EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES 1. CONSIDERACIONES INICIALES ACERCA DEL CONFLICTO

1.1. Las diferencias y los conflictos

1.2. Concepto de conflicto

1.3. El conflicto desde una visión apreciativa

1.4. Procesos tradicionales y alternativos de resolución del conflicto

1.4.1. Las decisiones del juez, el arbitraje y la conciliación

1.4.2. La mediación y la negociación

2. ORIGEN Y FUENTES DEL CONFLICTO

2.1. Las percepciones como base donde se asientan los conflictos

2.1.1. Factores que influyen en la percepción

2.1.2. La percepción de personas y situaciones

2.1.3. Las percepciones de "escasez"

2.2. Los valores y las creencias

2.2.1. ¿Qué son los valores?

2.2.2. Las creencias y las actitudes. ¿Es posible el cambio?

2.2.3. Los valores en las organizaciones:

2.3. Las posiciones, intereses y necesidades

2.4. La gestión de las emociones

2.4.1. Tipos de emociones

2.4.2. Las emociones en situación de conflicto

2.5. Modos de comunicación y de afrontamiento al conflicto

2.5.1. Modos de hablar que no ayudan en los diálogos

2.5.2. Modos individuales y grupales de hacer frente al conflicto

3. DINÁMICA DEL CONFLICTO

3.1. Etapas en la evolución del conflicto

3.2. El proceso de escalada de un conflicto

3.3. Indicadores del proceso de escalada de un conflicto

3.4. Cómo desescalar un conflicto

3.4.1. Evitar la reacción impulsiva: "Subir al balcón"

3.4.2. Evitar discutir: "Ponerse del lado de su oponente"

3.4.3. Evitar el rechazo a la posición o expresión del otro: "Replantear de modo reformulado"

3.4.4. Evitar presionar: "Tender un puente de oro"

3.4.5. No atacar: "Utilizar el poder para educar"

4. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZA-CIONES COMPLEJAS

4.1. Acerca de la complejidad de las organizaciones

4.2. El conflicto como indicador de insatisfacción

4.3. El conflicto constructivo y el conflicto disfuncional

4.4. Elementos que predisponen al conflicto organizacional

4.4.1. La interdependencia

4.4.2. La especialización: Objetivos y expectativas

4.4.3. Cuestiones de índole estructural

4.5. Prácticas comunes en la gestión del conflicto organiza-cional

4.6. Costes del conflicto 85

4.7. Análisis y diagnóstico de los conflictos en las organi-zaciones 88

4.7.1. El objeto del conflicto: Elementos intervinientes 88

4.7.2. Los tipos de conflicto 89

4.7.3. Los niveles del conflicto 89

4.7.4. La dimensión del conflicto 90

4.7.5. La intensidad del conflicto 91

4.7.6. La temporalidad del conflicto 93

4.7.7. Las causas, orígenes y facilitadores del conflicto 93

4.7.8. Previsión del tratamiento para su gestión 94

5. PROPUESTA DE UN MODELO DE ORGANIZACIÓN DE ÉXITO COMPARTIDO 97

5.1. Objetivos a alcanzar por la organización 99

5.2. Componentes del modelo propuesto 100

5.2.1. Formación y entrenamiento en habilidades me-diadoras 101

5.2.2. Sistema de Atención Primaria del Conflicto: Me-diadores interpares 103

5.2.3. Sistema de Atención Especializada del Conflicto: Servicios de Mediación 106

5.3. Factores de impacto positivo 110

5.4. ¿Por qué una propuesta de crear sistemas integrados de mediación en las organizaciones?: Papel del líder creativo 111

PARTE II .- SISTEMAS DE MEDIACIÓN APLICABLES A LAS ORGANIZACIONES

6. BASES TEÓRICAS DE LA MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL 119

6.1. Escuelas y Modelos de gestión del conflicto 119

6.1.1. Modelo tradicional-lineal (Escuela de Harvard) 120

6.1.2. Modelo transformativo (Bush y Folger) 122

6.1.3. Modelo circular-narrativo (Sara Cobb) 124

6.1.4. Modelo apreciativo (Cooperrider y Srivastva) 125

6.2. Sistema de valores que rigen las intervenciones me-diadoras 129

6.2.1. Creencias que guían las intervenciones mediadoras 130

6.2.2. Principios de las intervenciones mediadoras 132

6.3. El mediador como modelo y facilitador del diálogo 133

6.3.1. Perfil del mediador 135

6.3.2. Habilidades comunicacionales del mediador 138

6.3.3. Mediación informal versus mediación formal 142

6.4. Composición de los equipos de mediadores 144

6.4.1. La co-mediación 144

6.4.2. La observación en mediación 148

6.4.3. La supervisión externa en mediación 150

7. CONCEPTO DE "SI